Bất kỳ công việc nào hay lĩnh vực nào cũng vậy, chăm sóc khách hàng cũng là mắt xích quan trọng để đóng góp vào thành công cho doanh nghiệp. Dưới đây là quy trình chăm sóc khách hàng 5 bước hiệu quả mà OKVIP muốn chia sẻ tới các bạn. Cùng tìm hiệu ở bài viết này nhé.
Vạch ra mục tiêu cần đạt được
Trước khi bắt tay vào làm bất cứ công việc gì hay việc chăm sóc khách hàng, bạn cũng cần phải xác định mục tiêu cần đạt được. Bạn làm việc đó để làm gì, sau khi hoàn thành bạn sẽ đạt được điều gì. Quy trình thiết lập hàng hóa cũng như vậy, bước đầu tiên luôn là bước thiết lập mục tiêu.
Vì sao lại như vậy? Bởi lẽ lợi ích và yêu cầu của khách hàng đôi khi không phù hợp với định hướng và khả năng của công ty, bạn không thể làm hài lòng khách hàng bằng cách trả lời mọi yêu cầu của họ. Vì thế, việc đặt tiêu chuẩn là điều kiện cần và quan trọng để làm nên hệ thống quản lý khách hàng “chuẩn chỉ”
Ví dụ: Trong 1 tháng, bộ phận thiết kế sẽ vận hành 100 khách hàng và đạt được:
- Chăm sóc khách hàng là l àm thỏa mãn và đáp ứng nhu cầu của ít nhất 60 khách hàng trong số 100 khách hàng
- Ít nhất 30 khách hàng trong số 70 khách hàng trên trở thành khách hàng trung tâm của công ty
- Trong số 30 người, có ít nhất 10 người giới thiệu sản phẩm cho người khác.
Phân loại tệp khách hàng của bạn
Thông thường mỗi doanh nghiệp sẽ không chỉ có một khách hàng đối tượng mà khách hàng của họ sẽ trải đều ở các phân khúc, độ tuổi, đặc điểm, thu nhập… khác nhau.
Với mỗi hàng nhóm, bạn cần có cách thiết lập riêng vì các điểm đặc biệt về nhu cầu của họ không giống nhau. Điều này áp dụng cho mọi cấu hình thiết bị và áp dụng cả vào quy trình vận hành của khách hàng sau khi bán hàng.
Quy trách nhiệm từng bậc
Quy trình thiết lập khách hàng hiệu quả
Trong quá tình chăm sóc khách hàng sẽ gặp phải các vấn đề có mức độ quan trọng khác nhau và thuộc các lĩnh vực khác nhau. Ví dụ, công ty bạn bán sản phẩm điện thoại, sau khi mua hàng sử dụng, có khách hàng gặp vấn đề về lỗi cảm ứng, nhưng có khách lại gặp vấn đề phát nổ máy khi không bình thường.
Mức độ nguy hiểm của 2 vấn đề rất khác nhau. Khi đó, cần có những người khác nhau. Hãy phân loại quyền hạn rõ ràng để thiết lập nhanh chóng, hiệu quả và hạn chế rủi ro.
Đánh giá hiệu quả mức độ trong việc chăm sóc khách hàng
Mọi công việc trong chăm sóc khách hàng, bạn đều cần theo dõi và đánh giá hiệu quả mức độ. Bạn có thể theo quy ước với những tiêu chí sau để đánh giá hiệu quả mức độ của quá trình thực hiện:
- Chỉ đo lường sự hài lòng của khách hàng NPS – Net Promoter Score
- Chỉ số thể hiện sự hài lòng của khách hàng CSAT – Điểm hài lòng của khách hàng / CSI – Chỉ số hài lòng của khách hàng
- Chỉ số nỗ lực của khách hàng CES – Customer Effort Score – CES là mức độ nỗ lực của khách hàng trong công việc sử dụng sản phẩm và khả năng họ sẽ tiếp tục trả để sử dụng sản phẩm.
- Đánh giá thu thập của khách hàng qua các mạng xã hội trang
- Giải quyết vấn đề ngay trong lần đầu tiên gọi – FCR Giải quyết cuộc gọi đầu tiên theo công thức: FCR = Số vấn đề được giải quyết ngay trong lần đầu tiên gọi / Tổng số vấn đề của khách hàng
- Tỷ lệ giữ chân khách hàng – Tỷ lệ giữ chân khách hàng
- Trả lời hợp lệ cho hàng khách hàng – SERVQUAL:
Cải thiện chất lượng sản phẩm/ dịch vụ
Sau cùng, đích của công việc thiết lập không dừng lại ở nơi làm việc chăm sóc khách hàng, làm vừa lòng họ mà còn để doanh nghiệp thu thập thông tin, cải thiện chất lượng của sản phẩm/ dịch vụ hoặc khách hàng chính sách.
Trên đây là 5 bước chăm sóc khách hàng cơ bản nhất mà OKVIP bật mí đến các bạn đọc về kỹ năng làm việc. Mình có thể tạo lòng tin với khách hàng và thu đực một số lượng khách hàng trung thành với doanh nghiệp. Chúc các bạn thành công! Nếu bạn đang tìm hiểu về việc làm campuchia , vui lòng liên hệ trực tiếp với chúng tôi hoặc gửi CV về website.
Chúc các bạn thành công!
